Découvrez la norme ISO 18295 Relation client

REFERENCE

NCF007

DUREE

12 heures

TARIF

Inter : 600 EUR HT / personne
Intra : 1 200 EUR HT le groupe (max. 8 personnes)
A distance : 500 EUR HT / personne

Le prix de la session de formation comprend les frais d'examen. En cas d’échec à l’examen, vous pouvez le reprendre sans frais dans un délai de 12 mois à compter de la date de l’examen initial.

OBJECTIF

Cette formation vous propose de vous familiariser avec la norme ISO 18295, les règles de certification associées et les méthodes pour bien prendre en compte ces exigences. A son issue, vous connaîtrez les points clés pour mobiliser les parties prenantes, les outils pour respecter vos engagements de service et les indicateurs pour mesurer votre performance.

PREREQUIS

Il est recommandé de connaitre les métiers de la relation client d’un CCC.

CONTENU

Connaître la norme ISO 18295
Politique et stratégie de management, planification, contrôle
Compétences, savoir-faire, performance des conseillers
Exigences en matière d’infrastructure
Qualité du processus et pilotage de la performance
Satisfaction du client et traitement des réclamations

S’approprier les règles de certification de la norme ISO 18295
Démarche volontaire pour valoriser la relation client délivrée
Maîtrise de la prestation de service et critères à respecter
Cas d’une certification multi-sites

Mobiliser les parties prenantes
L’implication de la direction
Les enjeux de l’alignement de la politique RH et de formation
La mobilisation du management de proximité
La relation avec le(s) donneur(s) d’ordre interne ou externe
La communication interne sur la démarche

Maîtriser les outils pour atteindre vos objectifs de performance « Relation client »
Les engagements de service
Des processus sous contrôle (formalisation, traçabilité)
La mise en place des indicateurs

Mesurer la qualité du service délivré et la performance du Centre de Relation Client
L’efficience des processus supports (RH, Formation, Management, IT,…)
La performance des interactions avec les clients (qualité du contact,…)

Identifier les bénéfices d’une démarche de certification de service
Les modalités pour valoriser la certification
Les modalités de suivi : faire vivre votre certification

Optimiser les synergies avec vos autres systèmes de management de la qualité

PROFIL PUBLIC CONCERNÉ

Responsable d’activité ou de service au sein d’un centre de contact client (CCC).

ÉVALUATION

En début de formation : questionnaire ou entretien
En cours de formation : exercices, mises en situation et débrief
Fin de formation : Bilan, examen en ligne ou en salle

PROFIL FORMATEUR

Consultant et auditeur tierce partie.

LES MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Partage d’expériences, apports d’expertise et études de cas issus de situations réelles d’entreprise, exercices pratiques, jeux de rôles.
Toutes nos formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap (un traducteur en LSF peut-être disponible sur devis).
Si la session est à distance, elle se déroule en visioconférence. C’est une formation synchrone avec Microsoft Teams ou Google Meet. Il est nécessaire d’avoir un ordinateur relié à Internet avec micro, haut-parleur et webcam.
En intra et inter entreprise, il est nécessaire de prévoir une salle équipée d’un système de projection.
Les dates de formation seront confirmées sous 48h maximum selon la disponibilité des participants et celle du formateur.

FORMATIONS ASSOCIEES

ISO 9001 Système de management de la qualité
ISO 14001 Management environnemental
ISO 45001 Management de la santé et sécurité au travail
ISO 19011 Audit des systèmes de management

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